Α. Μαντζούτσος, Ι. Αβαρκιώτης, Χ. Μαρινάκη: Κέντρο Εξυπηρέτησης Δικηγόρων (Help Desk)

Την τελευταία δεκαετία οι διαρκείς, επαναλαμβανόμενες αλλαγές της νομοθεσίας, οι συχνές αλλαγές στις διαδικασίες σε όλα τα επίπεδα της Δικαιοσύνης και της Δημόσιας Διοίκησης, σε συνδυασμό με τα προβλήματα που αιφνιδίως ανακύπτουν κατά περίπτωση, έχουν δυσχεράνει κατά πολύ τη δικηγορική καθημερινότητα, αφού κανένας συνάδελφος δεν μπορεί να είναι ευχερώς ενημερωμένος για ό,τι καινούργιο ανακύπτει καθημερινά.

Η κατάσταση αυτή, σε συνδυασμό αφενός με την όχι πάντοτε ικανοποιητική ηλεκτρονική και τηλεφωνική εξυπηρέτηση των συναδέλφων από τις υπηρεσίες του Συλλόγου και αφετέρου με την έλλειψη μια οργανωμένης υπηρεσίας για τη διασφάλιση, το συντονισμό και την εποπτεία της εξυπηρέτησης των Δικηγόρων συνολικά από όλες τις επιμέρους υπηρεσίες του, έχει οδηγήσει εκατοντάδες, ίσως και χιλιάδες Δικηγόρους να απευθύνουν τα ερωτήματά τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου πολλές φορές η αλληλοβοήθεια και η αλληλεγγύη μεταξύ των συναδέλφων δίνει λύσεις, χωρίς όμως να μπορούν να ληφθούν βέβαιες, υπεύθυνες απαντήσεις.

Μελετώντας ειδικότερα τις επιμέρους ανάγκες των συνάδελφων και αναζητώντας συγκεκριμένους τρόπους με τους οποίες αυτές θα μπορούσαν να καλυφθούν, προτείνουμε τη δημιουργία ενός συνολικού Κέντρου Εξυπηρέτησης Δικηγόρων– HelpDesk του Δικηγορικού Συλλόγου Αθηνών, υπό την εξής μορφή – δομή:

Ι. Προτεραιότητα στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση

Δημιουργία μιας νέας Ηλεκτρονικής Ενότητας «Κέντρο Εξυπηρέτησης Δικηγόρων» μέσα στο Portal της ΟλΠΔΣΕ (στο πρότυπο της εφαρμογής «Επικοινωνία»), όπου τα μέλη μας θα συνδέονται με τους κωδικούς τους, προκειμένου το περιεχόμενο της ενότητας να μην είναι προσιτό σε μη Δικηγόρους, λόγω της φύσεως των παρεχόμενων νομικών πληροφοριών – υπηρεσιών.

Ιωάννης Αβαρκιώτης

Α) Στην αρχική σελίδα προτείνουμε να υπάρχει κατηγοριοποίηση ανά Τομέα Εξυπηρέτησης. Με βάση την εμπειρία μας σχετικά με το είδος των αντικειμένων στα οποία συχνά προκύπτουν ανάγκες για παροχή πληροφοριών, προτείνουμε -ενδεικτικά- οι Τομείς Εξυπηρέτησης να διαμορφωθούν ως εξής:Ασφαλιστικά, Φορολογικά, Νομική Βοήθεια, Κώδικας Δικηγόρων, Πειθαρχικό, Μητρώο, Ασκούμενοι, Ηλεκτρονικές Εφαρμογές / Ηλεκτρονική Κατάθεση Δικογράφων / Τηλεματική / Portal, Διαδικασίες και Λειτουργία Πολιτικών Δικαστηρίων, Διαδικασίες και Λειτουργία Ποινικών Δικαστηρίων, Διαδικασίες και Λειτουργία Διοικητικών Δικαστηρίων, Διεθνής Προστασία / Μετανάστευση / Ιθαγένεια / Ειδικό Ληξιαρχείο, Υποθηκοφυλακεία – Κτηματολογικά Γραφεία, Διαμεσολάβηση, Δημόσιες Υπηρεσίες.

Β) Ανοίγοντας κάθε Τομέα Εξυπηρέτησης, στον ενδιαφερόμενο θα εμφανίζεται μια σελίδα με «Οδηγούς – Βοηθήματα» και «Συχνές Ερωτήσεις – Απαντήσεις».Αυτά δεν αποτελούνπροϋπόθεση για την έναρξη λειτουργίας της νέας υπηρεσίας, καθώς θα προστίθενται και θα ανανεώνονται σε βάθος χρόνου από τις υπάρχουσες υπηρεσίες του Συλλόγου, μέλη του ΔΣ και συναδέλφους που επιθυμούν να συνεισφέρουν εθελοντικά με τις γνώσεις και την εμπειρία τους. Ιδίως οι «Συχνές Ερωτήσεις – Απαντήσεις» θα ανανεώνονται με βάση τα ερωτήματα που θα θέτουν οι ίδιοι οι συνάδελφοι στους υπευθύνους ανά Τομέα, όπως θα δούμε παρακάτω.

Γ) Εφόσον ο ενδιαφερόμενος δεν βρει αυτό που ψάχνει στις κατά τα ανωτέρω ήδη υπάρχουσες πληροφορίες, θα μπορεί μέσα από μια «Φόρμα Επικοινωνίας» να επιλέγει «Τομέα Εξυπηρέτησης» και να αποστέλλει το ερώτημά του ηλεκτρονικά.Μέσω αυτής της φόρμα επικοινωνίας κάθε ερώτημα θα διαβιβάζεται αυτομάτως στην ηλεκτρονική διεύθυνση (e–mail) του αντίστοιχου υπευθύνου κάθε Τομέα, όπως θα δούμε παρακάτω, ο οποίος θα υποχρεούται να απαντάει εντός 48 ωρών (εκτός αν η πολυπλοκότητα του θέματος απαιτεί περισσότερο χρόνο, οπότε θα ενημερώνει τον ενδιαφερόμενο για το λόγο που καθυστερεί και το χρόνο που θα χρειαστεί).

Δ) Υπεύθυνος να απαντάει σε κάθε Τομέα, μπορεί να οριστεί:1)Για τα θέματα που διαθέτει σχετική υπηρεσία ο Σύλλογος, 1 ή 2 υπάλληλοι από την αντίστοιχη υπηρεσία, ανάλογα με την περίπτωση. 2)Για τα θέματα που αφορούν τις διαδικασίες και τη λειτουργία των Δικαστηρίων, μεταξύ των «μάχιμων» Δικηγόρων που απασχολούνται στο Σύλλογο, 2 Δικηγόροι ανά δικαιοδοσία. 3)Για τα ασφαλιστικά και τα φορολογικά θέματα, οι συνεργάτες του υπάρχοντος ΚΕΔ του Συλλόγου για τα θέματα αυτά, το οποίο προτείνουμε να ενταχθεί στην παρούσα δομή.

Ε) Μέσω της ίδιας «Φόρμας Επικοινωνίας», ο ενδιαφερόμενος θα έχει την επιλογή, εκτός από «ερώτημα», να υποβάλλει και σχετική «αναφορά»με παράπονα, καταγραφή προβλημάτων ή / και προτάσεις για την επίλυσή τους. Όταν επιλέγεται το «πεδίο» αναφορά, τα σχετικά ηλεκτρονικά μηνύματα θα διαβιβάζονται αυτομάτως στη Γραμματεία του Προέδρου και στα Μέλη του ΔΣ που θα οριστούν Υπεύθυνοι για το Συντονισμό και την Εποπτεία του Κέντρου Εξυπηρέτησης Δικηγόρων – HelpDesk.

Χρυσούλα Μαρινάκη

ΙΙ. Τηλεφωνική εξυπηρέτηση αποκλειστικά σε επείγουσες περιπτώσεις

Δημιουργία ειδικού HelpDesk, στο οποίο τα μέλη μας θα μπορούν να επικοινωνούν τηλεφωνικά όταν το ερώτημα έχει επείγοντα χαρακτήρα, δηλαδή όταν δεν υπάρχει χρόνος να δοθεί η κατά τα ανωτέρω ηλεκτρονική απάντηση εντός 48 ωρών.

Α)Το HelpDesk προτείνουμε να στελεχωθεί από 2 Δικηγόρους μεταξύ των πιο «έμπειρων» και «μάχιμων» που απασχολούνται στο Σύλλογο, οι οποίοι θα μετακινηθούν σε αυτή τη νέα υπηρεσία και στο εξής θα απασχολούνται αποκλειστικά σε αυτή, απαλλασσόμενοι από κάθε άλλο καθήκον. Εφόσον αυτό δεν καταστεί εφικτό, θα επανέλθουμε με συμπληρωματική εισήγηση για την απασχόληση 1 ή 2 εξωτερικώνΔικηγόρων, στο πρότυπο των συνεργατών του υπάρχοντος ΚΕΔ για ασφαλιστικά και φορολογικά θέματα. Στόχος μας παραμένει πάντοτε η δημιουργία και λειτουργία της νέας υπηρεσίας με την ελάχιστη δυνατή οικονομική επιβάρυνση για το Σύλλογο.

Β) Πιστεύουμε ότι 2 «έμπειροι» – «μάχιμοι» Δικηγόροι αρκούν σε πρώτη φάση για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση, καθώς όπως θα αναφέρεται ρητά και στο εισαγωγικό κείμενο που θα αναρτηθεί στη σχετική ηλεκτρονική ενότητα, τηλεφωνικές απαντήσεις θα δίδονται εν προκειμένω μόνο στις πραγματικά επείγουσες περιπτώσεις. Σε κάθε άλλη περίπτωση, οι συνάδελφοι θα αποτρέπονται από το να επικοινωνούν τηλεφωνικά, καθώς θα παραπέμπονται να αποστέλλουν ηλεκτρονικά το ερώτημά τους μέσω της «Φόρμας Επικοινωνίας».

Γ) Ο λόγος που δίνουμε μεγάλη βαρύτητα στην απασχόληση «έμπειρων» – «μάχιμων» Δικηγόρων στο HelpDeskείναι γιατί επείγουσες περιπτώσεις κατά κανόνα ανακύπτουν στις διαδικασίες και τη λειτουργία των Δικαστηρίων ή δημοσίων υπηρεσιών, ακριβώς δηλαδή τις περιπτώσεις που ένας «έμπειρος» – «μάχιμος» μπορεί να γνωρίζει καλύτερα από κάθε άλλον πώς θα χειριστεί, οπότε οι χειριστές του HelpDeskνα μπορούν πολλά από τα τηλεφωνικά ερωτήματα να απαντούν απευθείας οι ίδιοι.

Δ) Αν οι χειριστές του HelpDeskδεν γνωρίζουνοι ίδιοι την απάντηση:1) Καταγράφουν το ερώτημα.2) Επικοινωνούν με τους υπευθύνους να απαντούν ηλεκτρονικά στον αντίστοιχο Τομέα.3) Αν ούτε αυτοί γνωρίζουν απευθείας την απάντηση επικοινωνούν με τη Γραμματεία του Προέδρου ή με τα Μέλη του ΔΣ που γνωρίζουν ούτε ασχολούνται με τα αντίστοιχα θέματα ή με οποιονδήποτε υπάλληλο ή συνάδελφο πιθανολογούν ότι μπορεί να απαντήσει.4) Και τέλος, επικοινωνούν με το συνάδελφο που έθεσε το ερώτημα για να τον ενημερώσουν για τις ενέργειές τους και για την απάντηση, εφόσον αυτή κατέστη δυνατό να βρεθεί.

dikastiko

***

Οι χειριστές του Help Desk και οι υπεύθυνοι ανά Τομέα να απαντούν ηλεκτρονικά πρέπει να τηρούν Πρωτόκολλο στο οποίο θα καταγράφουν συνοπτικά: α) Τα στοιχεία του καλούντος / αποστολέα. β) Το θέμα. γ) Τις ενέργειές τους. δ) Το αποτέλεσμα της επικοινωνίας (διεκπεραίωση ή αποτυχία).

Για τη διασφάλιση της καλής λειτουργίας της νέας υπηρεσίας, τα Μέλη του ΔΣ που θα οριστούν Υπεύθυνοι για το Συντονισμό και την Εποπτεία του Κέντρου Εξυπηρέτησης Δικηγόρων – HelpDesk πρέπει να έχουν διαρκή πρόσβαση, με τήρηση των όρων του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία των Προσωπικών Δεδομένων, αφενός στο ως άνω Πρωτόκολλο και αφετέρου στα υπηρεσιακά e–mails των υπευθύνων ανά Τομέα να απαντούν ηλεκτρονικά.

Καθόσον υπάρχει ήδη μια έτοιμη υποδομή μέσα στο portal της Ολομέλειας πάνω στην οποία μπορεί να δομηθεί η νέα υπηρεσία, πιστεύουμε ότι το Κέντρο Εξυπηρέτησης Δικηγόρων – HelpDesk θα μπορούσε να ξεκινήσει να λειτουργεί πιλοτικά μέσα στην άνοιξη του επόμενου έτους.

* Αλέξανδρος Μαντζούτσος, Αντιπρόεδρος ΔΣΑ / Ιωάννης Αβαρκιώτης, Σύμβουλος ΔΣΑ / Χρυσούλα Μαρινάκη, Σύμβουλος ΔΣΑ

Ακολουθήστε το dikastiko.gr στο Google News και δείτε πρώτοι όλες τις ειδήσεις

Διαβάστε όλες τις τελευταίες ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο στο dikastiko.gr